今天是
关于我市11月份邮政业消费者申诉受理情况的通告
2016-12-23

11月份,天津市邮政业消费者申诉受理中心共接到消费者反映的申诉事4320件。申诉事项中有效申诉459件,占10.6%;无效申诉3861件,占89.4%。

    一、消费者申诉的主要情况

1.邮政服务质量问题

11月份,中心受理的459件有效申诉中,38件涉及邮政业务申诉,占有效申诉的8.3%。反映延误服务问题的申诉15件,占全部邮政问题的39.5%。反映丢失问题的申诉9件,占全部邮政问题的23.6%。反映投递服务问题的申诉8件,占全部邮政问题的21.1%;反映收寄服务问题的申诉3件,占全部邮政问题的7.9%。反映违规收费问题的申诉3件,占全部邮政问题的7.9%

 

表1  消费者对邮政服务申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

函件

15

39.5

2

丢失短少

函件、报刊

9

23.6

3

投递服务

函件、包件

8

21.1

4

收寄服务

函件、包件、集邮

3

7.9

5

违规收费

包件

3

7.9

合计

38

100.0

 

                    表2  邮政服务有效申诉分月图 

 

 

 2.快递服务质量问题

11月份,中心接到的421件反映快递服务质量问题的有效申诉中,反映快件延误问题163件,占38.7%;反映投递服务问题140件,占33.3%;反映快件丢失短少问题92件,占21.9%;反反映快件损毁问题19件,占4.5%;反映快件收寄服务问题6件,占1.4%;反映快件违规收费问题1件,占0.2%。

表3 消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

163

38.7

2

投递服务

140

33.3

3

丢失短少

92

21.9

4

快件损毁

19

4.5

5

收寄服务

6

1.4

6

违规收费

1

0.2

合计

——

421

100

 

      

 

 

 

      

 

 

 

表4  快递服务有效申诉分月图

  

 


11月份,消费者对快递服务申诉主要反映的是快件延误和投递服务问题,分别占快递服务有效申诉量的38.7%和33.3%。

11月份,消费者对15家快递企业进行了有效申诉,天津市快递业务平均有效申诉率为万分之零点零四(0.04‰0)。

表5 201611月主要快递企业申诉率统计表

企业名称

申诉件数

申诉率(‰0

天津天一天快递服务有限公司

102

0.27

天津市邮政速递物流公司(EMS

62

0.09

天津红楼国通快递有限公司

54

0.50

上海圆通速递服务有限公司天津分公司

51

0.04

天津市天地申通物流有限公司

33

0.03

北京如风达快递有限公司天津分公司

23

0.38

天津市韵达快递服务有限公司

21

0.02

天津全峰货运代理有限公司

17

0.06

杭州百世网络技术有限公司天津分公司

14

0.02

天津市优希物流有限公司

13

0.17

天津千秋中通货运代理有限公司

9

0.01

天津快捷速递有限公司

7

0.09

天津京东快递分公司

6

0.01

北京宅急送快运股份有限公司天津分公司

5

0.08

顺丰速运(天津)有限公司

4

0.00

天津速尔物流有限公司

1

0.10

 

    二、用户满意度

天津市邮政业消费者申诉受理中心对459件已办结的有效申诉进行逐一回访,用户对企业满意度为97.7%

在邮政速递、圆通、韵达、申通、中通、顺丰、天天、百世、宅急送、国通、优速、全峰、快捷、如风达、京东等企业的积极配合下11月份共为用户挽回直接经济损失45761.1元。

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