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| 2017-03-24 |
2月份，天津市邮政业消费者申诉受理中心共接到消费者反映的申诉事2901件。申诉事项中有效申诉797件，占27.5%；无效申诉2104件，占72.5%。
一、消费者申诉的主要情况
1.邮政服务质量问题
2月份，中心受理的797件有效申诉中，141件涉及邮政业务申诉，占有效申诉的17.7%。反映延误问题的申诉66件，占全部邮政问题的46.8%；反映投递服务问题的申诉58件，占全部邮政问题的41.2%;反映丢失问题的申诉12件，占全部邮政问题的8.5%;反映收寄服务问题的申诉3件，占全部邮政问题的2.1%;反映损毁问题的申诉1件，占全部邮政问题的0.7%；反映违规收费问题的申诉1件，占全部邮政问题的0.7%。
表1 消费者对邮政服务申诉的主要问题及所占比例统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 比例（％） | |
| 1 | 延误 | 函件、包件 | 66 | 46.8 |
| 2 | 投递服务 | 函件、包件 | 58 | 41.2 |
| 3 | 丢失短少 | 函件、包件 | 12 | 8.5 |
| 4 | 收寄服务 | 包件 | 3 | 2.1 |
| 5 | 损毁 | 函件 | 1 | 0.7 |
| 6 | 违规收费 | 函件 | 1 | 0.7 |
| 合计 | — | 141 | 100.0 | |
表2 邮政服务有效申诉分月图
2.快递服务质量问题
2月份，中心接到的656件反映快递服务质量问题的有效申诉中,反映快件延误问题347件,占52.9%;反映投递服务问题147件,占33.9%;反映快件丢失短少问题134件，占20.4%；反映快件损毁问题22件，占3.4%；反映快件收寄服务问题4件,占0.6%；反映快件违规收费问题2件,占0.3%。
表3 消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 比例（％） |
| 1 | 延误 | 347 | 52.9 |
| 2 | 投递服务 | 147 | 22.4 |
| 3 | 丢失短少 | 134 | 20.4 |
| 4 | 快件损毁 | 22 | 3.4 |
| 5 | 收寄服务 | 4 | 0.6 |
| 6 | 违规收费 | 2 | 0.3 |
| 合计 | —— | 656 | 100 |
表4 快递服务有效申诉分月图
2月份，消费者对快递服务申诉主要反映的是快件延误和投递服务问题，分别占快递服务有效申诉量的52.9%和22.4%。
2月份，消费者对19家快递企业进行了有效申诉，天津市快递业务平均有效申诉率为万分之零点一（0.1‰0）。
表5 2017年2月主要快递企业申诉率统计表
| 企业名称 | 申诉件数 | 申诉率（‰0） |
| 中国邮政速递物流股份有限公司天津分公司（EMS） | 267 | 0.7 |
| 圆通速递服务有限公司天津分公司 | 89 | 0.17 |
| 天津东海天天快递有限公司 | 74 | 0.33 |
| 天津市天地申通物流有限公司 | 52 | 0.09 |
| 天津千秋中通速递服务有限公司 | 41 | 0.05 |
| 杭州百世网络技术有限公司天津分公司 | 31 | 0.07 |
| 北京宅急送快运股份有限公司天津分公司 | 19 | 0.41 |
| 天津如风达快递有限公司 | 18 | 0.37 |
| 优比速包裹运送（广东）有限公司天津分公司 | 17 | 0.36 |
| 天津红楼快递有限公司 | 12 | 0.34 |
| 天津全速峰快递有限责任公司 | 7 | 0.07 |
| 天津永恒快捷快递有限公司 | 7 | 0.14 |
| 天津市韵达快递服务有限公司 | 5 | 0.01 |
| 安能快递 | 4 | - |
| 北京京邦达贸易有限公司天津和平区第一分公司 | 4 | 0.01 |
| 天津全程德邦物流有限公司 | 4 | 0.05 |
| 顺丰速运（天津）有限公司 | 2 | 0.00 |
| 增益 | 2 | - |
| UPS | 1 | 1.49 |
二、用户满意度
天津市邮政业消费者申诉受理中心对797件已办结的有效申诉进行逐一回访，用户对企业满意度为95.7%。
在邮政速递、圆通、韵达、申通、中通、顺丰、天天、百世、宅急送、国通、优速、全峰、快捷、如风达、京东、UPS、增益、德邦、安能等企业的积极配合下2月份共为用户挽回直接经济损失52311.7元。