| 今天是 |
|
| 2017-07-14 |
6月份，天津市邮政业消费者申诉受理中心共接到消费者反映的申诉事1614件。申诉事项中有效申诉199件，占12.3%；无效申诉1415件，占87.7%。
一、消费者申诉的主要情况
1.邮政服务质量问题
6月份，中心受理的199件有效申诉中，27件涉及邮政业务申诉，占有效申诉的13.6%。反映投递服务问题的申诉19件，占全部邮政问题的70.4%；反映丢失短少问题的申诉3件，占全部邮政问题的11.1%;反映延误问题的申诉3件，占全部邮政问题的11.1%;反映收寄服务问题的申诉2件，占全部邮政问题的7.4%。
表1 消费者对邮政服务申诉的主要问题及所占比例统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 比例（％） | |
| 1 | 投递服务 | 函件、包件 | 19 | 70.4 |
| 2 | 丢失短少 | 函件 | 3 | 11.1 |
| 3 | 延误 | 函件 | 3 | 11.1 |
| 4 | 收寄服务 | 函件、集邮 | 2 | 7.4 |
| 合计 | — | 27 | 100.0 | |
表2 邮政服务有效申诉分月图
2.快递服务质量问题
6月份，中心接到的172件反映快递服务质量问题的有效申诉中,反映快件投递服务问题70件,占40.7%;反映延误问题44件,占25.6%;反映快件丢失短少问题41件，占23.8%；反映快件损毁问题8件，占4.6%；反映快件收寄服务问题7件,占4.1%；反映快件违规收费问题2件,占1.2%。
表3 消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 比例（％） |
| 1 | 投递服务 | 70 | 40.7 |
| 2 | 延误 | 44 | 25.6 |
| 3 | 丢失短少 | 41 | 23.8 |
| 4 | 快件损毁 | 8 | 4.6 |
| 5 | 收寄服务 | 7 | 4.1 |
| 6 | 违规收费 | 2 | 1.2 |
| 合计 | —— | 172 | 100 |
表4 快递服务有效申诉分月图
6月份，消费者对快递服务申诉主要反映的是快件投递服务和延误问题，分别占快递服务有效申诉量的40.7%和25.6%。
6月份，消费者对18家快递企业进行了有效申诉，天津市快递业务平均有效申诉率为万分之零点零二（0.02‰0）。
表5 2017年6月主要快递企业申诉率统计表
| 企业名称 | 申诉件数 | 申诉率（‰0） |
| 中国邮政速递物流股份有限公司天津分公司（EMS） | 58 | 0.11 |
| 天津东海天天快递有限公司 | 21 | 1.36 |
| 天津红楼快递有限公司 | 21 | 0.61 |
| 天津市天地申通物流有限公司 | 20 | 0.02 |
| 天津千秋中通速递服务有限公司 | 10 | 0.01 |
| 天津市韵达快递服务有限公司 | 9 | 0.01 |
| 天津全速峰快递有限责任公司 | 7 | 0.06 |
| 杭州百世网络技术有限公司天津分公司 | 6 | 0.01 |
| 天津如风达快递有限公司 | 5 | 0.12 |
| 北京京邦达贸易有限公司天津和平区第一分公司 | 4 | 0.01 |
| 圆通速递服务有限公司天津分公司 | 3 | 0.00 |
| 安能快递 | 2 | __ |
| 天津永恒快捷快递有限公司 | 2 | 0.03 |
| 天津速尔物流有限公司 | 2 | 0.22 |
| 北京宅急送快运股份有限公司天津分公司 | 1 | 0.01 |
| ups | 1 | 0.77 |
| 优比速包裹运送（广东）有限公司天津分公司 | 0 | 0.00 |
| 顺丰速运（天津）有限公司 | 0 | 0.00 |
二、用户满意度
天津市邮政业消费者申诉受理中心对199件已办结的有效申诉进行逐一回访，用户对企业满意度为94.2%。
在邮政速递、圆通、韵达、申通、中通、顺丰、天天、百世、宅急送、国通、优速、全峰、快捷、德邦、京东、UPS、京东、安能等企业的积极配合下6月份共为用户挽回直接经济损失32278.8元。